Anwender Support

Wir unterstützen Sie und Ihre Anwender bei der Nutzung Ihrer Dynamics Umgebung.

Beispiel eines bestehenden Kunden

1st-Level: 8h (70 €/h)
2nd-Level: 12h (80 €/h)
3rd-Level: 12h (90 €/h)

Abgerechnet werden monatlich die tatsächlichen angefallenen Aufwände innerhalb der Kontingentgrenze.

Hierdurch ist dieses Konzept für den Kunden sehr gut budgetier- und kontrollierbar.
Drohen diese Werte zu überschreiten, wird der Kunde benachrichtigt um zu entscheiden, ob er zusätzliches Kontingent bereitstellt oder ob der Support für den Rest des Monats eingestellt wird. Auch eine Übertragungslösung von Kontingenten zwischen den Monaten ist denkbar.

1st-Level

Den Usern des Kunden wird eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse zur Verfügung gestellt. Die Telefonnummer ist Mo-Fr in der Zeit von 10-16 Uhr erreichbar.

 

Eingehende Anfragen werden aufgenommen und dokumentiert. Viele Anfragen lassen sich auf dieser Ebene im direkten Dialog mit dem User abschließen.

 

Ist dies nicht möglich, liegt entweder ein Fehler oder ein Change-Request vor. Anfragen dieser Kategorien bearbeiten wir im 2nd-Level-Support weiter.

2nd-Level

Konnte eine Anfrage nicht im direkten Dialog mit dem User abgeschlossen werden, findet hier eine tiefere Analyse des Problems statt.

 

Im Ergebnis wird hier die Entscheidung getroffen, ob es sich um einen Fehler im System oder um eine zusätzliche Anforderung handelt.

 

Manche Fehler im System können in diesem Level durch Customizing (no code) behoben werden. Fehler, die nicht im Customizing behoben werden können, werden im 3rd-Level-Support weiter bearbeitet.

 

Zusätzliche Anforderungen werden als Change-Request aufbereitet, mit einer Aufwandsschätzung versehen und dem Entscheider auf Kundenseite zur Entscheidung übermittelt.

3rd-Level

Wenn eine Anfrage nicht im 2nd-Level gelöst werden kann, wird diese im 3rd-Level weiter bearbeitet.

 

Dies ist in der Regel dann der Fall, wenn zum Lösen der Anfrage ein Entwickler erforderlich ist.

 

Dieser beginnt jedoch nicht

“bei 0” sondern hat Zugriff auf alle Erkenntnisse die im 1st- und 2nd-Level gewonnen wurden.

Warum Level?!

Der Zweck dieses Vorgehens ist die effiziente Steuerung von Ressourcen sowohl auf Kunden-, als auch auf Dienstleisterseite.

Die Leistungen der einzelnen Level werden auf unserer Seite mit unterschiedlichen Stundensätzen versehen.

Die Zeitaufschreibung und -abrechnung ist auf 5 Minuten genau getaktet. Hieraus ergibt sich zudem, dass wir dem Kunden ein genaues Reporting auf Ticket- und Level-Basis bieten können.